What is Mystery Shopping

Mystery Shopping คืออะไร และช่วยธุรกิจคุณได้อย่างไร

Mystery Shopping คือกระบวนการวิจัยที่ใช้ Secret Shopper เข้าไปใช้บริการ ในฐานะลูกค้าจริง เพื่อประเมินประสบการณ์การบริการที่เกิดขึ้นจริง เช่น ร้านค้า โชว์รูม สาขาธนาคาร หรือช่องทางออนไลน์ Shopper จะสังเกตและบันทึกข้อมูลตามแบบประเมินที่ออกแบบไว้ล่วงหน้า

องค์ประกอบสำคัญที่ประเมิน

• การต้อนรับและการเข้าหาลูกค้า

  ประเมินการทักทาย การสบตา รอยยิ้ม น้ำเสียง และความรวดเร็วในการเข้าหาลูกค้าตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้าสาขา

• ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

  วัดความเข้าใจในรายละเอียดสินค้า โปรโมชั่น และความสามารถในการตอบคำถามเชิงลึกของพนักงานอย่างถูกต้อง

• ทักษะการขายและ Upselling

  ประเมินการนำเสนอสินค้าเพิ่มเติม การ Cross-sell / Up-sell และการปิดการขายอย่างเป็นธรรมชาติโดยไม่กดดันลูกค้า

• ความเป็นมืออาชีพของพนักงาน

  ดูบุคลิกภาพ การแต่งกาย มารยาท การจัดการสถานการณ์เฉพาะหน้า และการรักษามาตรฐานการบริการตลอดการสนทนา

• ความสะอาดและบรรยากาศ

  ตรวจสอบความสะอาดของพื้นที่ขาย การจัดเรียงสินค้า แสง กลิ่น เสียง และบรรยากาศโดยรวมที่ส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้า

• การปฏิบัติตามมาตรฐานของแบรนด์

  ตรวจสอบว่าสาขาดำเนินการตาม SOP, Brand Guideline และ Service Standard ที่กำหนดไว้อย่างครบถ้วนหรือไม่